Làm cách nào để một sản phẩm có thể dẫn dắt người dùng theo Action Funnel (phễu hành động) và đi đến quyết định mua hàng (một trong những hành vi khách hàng)? Một phương pháp hữu ích mà ít người biết đến đó chính là “trick“. Ở bài viết dưới đây, MangoAds sẽ phân tích chi tiết về chiến lược này cho bạn hiểu thêm chi tiết.
Cách để trick các action duy nhất, không lặp lại
1. Giúp người dùng hành động một cách “default – mặc định”
Để hiểu rõ về hành vi khách hàng, trước tiên bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Khi đứng trước một lựa chọn nào đó, người dùng liệu có quyết định làm theo đúng quy trình được vẽ ra từ trước không.
Nếu câu trả lời là “yes”. Khi đó, đa phần người dùng họ sẽ hành động theo một chuỗi mà chúng ta đã dựng ra từ trước, mà không hề bị gượng ép hay cảm thấy bất kỳ sự sai lệch nào. Như vậy, bạn cần xây dựng chiến lược marketing làm sao cho người dùng cảm thấy tự nhiên nhất trong chuỗi hành động của mình.
Dưới đây là vài ví dụ về cách mà “các mặc định” hoạt động trong đời sống:
Hãy để người dùng “mặc định” tiết kiệm cho tương lai
Dạo gần đây, có một chiến dịch về thay đổi hành vi người dùng đã gặt hái được nhiều thành công. Đó là cơ chế tự động đăng ký và tự động tăng tỷ lệ đóng góp của 401(k) (quỹ hưu trí của người tuyển dụng dành cho những nhân viên đang muốn tiết kiệm tiền cho tương lại – Lợi ích về Thuế và Tiết kiệm).
Dưới cơ chế tự động đăng ký, các cá nhân đủ điều kiện tham gia vào quỹ 401(k) của công ty sẽ mặc định bị trừ tiền lương hàng tháng và chuyển vào quỹ hưu trí cho chính nhân viên đó. Sau mỗi tháng, số tiền bị trừ cũng sẽ tăng dần lên. Đặc biệt, nhân viên có thể hủy tham gia bất kỳ lúc nào họ muốn.
Nghe thì có lẽ rất vô lý, có ai mà khi không lại để tiền của mình bị trừ mất hàng tháng như vậy chứ? Thế nhưng trên thực tế lại có ngày càng nhiều người tham gia và họ coi đó như là một “mặc định” của họ khi đi làm.
Thay vì yêu cầu cá nhân đó ký kết hợp đồng và hàng tháng thu tiền, quá trình này lại loại bỏ gần hết các quy trình tương tác với người dùng, đem lại hiệu suất cao. Cơ chế tự động đăng ký của 401(k) là một ví dụ thuyết phục của “mặc định“. Dù tiết kiệm đúng là có ích, nhưng suy xét cho cùng, việc này cũng là một dạng “trick”, một dạng thủ thuật để bắt người đi làm ký quỹ hưu trí “tự nguyện“.
Hãy để người dùng chụp ảnh “mặc định” thay vì cho họ quá nhiều tính năng
Các nhà máy sản xuất máy ảnh cao cấp thường gặp một vấn đề: nhiều người dùng muốn máy ảnh có nhiều tính năng, nhưng nhiều tính năng tức là người dùng sẽ khó dùng hơn, thậm chí dùng tính năng sai mục đích. Kết quả là chụp ra những bức ảnh xấu.
Các máy ảnh tốt có một giải pháp rất đơn giản là tích hợp phần cài đặt “mặc định” ngay khi khởi động, để cung cấp bức ảnh tốt trong hầu hết trường hợp. Thêm vào đó, chúng có thêm các tính năng hấp dẫn khác, giúp sản phẩm trông thu hút hơn máy ảnh cũ. Từ đó nhà sản xuất vẫn làm hài lòng khách hàng và bán sản phẩm với giá cao.
Tương tự, khi xài trên PC, bạn thích phần mềm có chế độ cài đặt tiêu chuẩn hay một phần mềm phải cài, đưa ra chọn hàng loạt các chế độ khác nhau? Các tùy chọn vẫn ở đó, nhưng người làm phần mềm đã cung cấp các “mặc định” thông minh nên hầu hết mọi người không phải lo lắng về chúng, và cài đặt phần mềm một cách dễ dàng.
Bạn thấy đấy, ai mà chẳng muốn tận dụng được tối đa sản phẩm của mình? Nhưng một khi có chế độ “mặc định“, thì hầu như chẳng ai quan tâm đến các chế độ khác nữa.
2. Làm chúng trở nên “thứ yếu”
Trong trường hợp hành động không thể mặc định một cách đơn giản, hãy để hành động đó xảy ra song song cùng với các vấn đề khác. Nói cách khác, đừng để họ nghĩ họ phải làm nhiều việc phức tạp cùng một lúc. Hãy khiến “hành động” xảy ra một cách tự nhiên nhất, khi người dùng thực hiện việc khác nhưng vẫn cho họ quyền từ chối “hành động” nếu họ muốn.
Sau đây là hai ví dụ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức này:
Biến việc ăn i-ốt chỉ là điều thứ yếu
Trước tiên hãy nghĩ xem, cách hữu hiệu nhất để cải thiện lượng vitamin và chất khoáng mà mọi người dùng là gì? Thuyết phục họ với các lợi ích? Trả tiền để họ ăn uống lành mạnh? Chạy một chiến dịch với hình ảnh các KOLs sử dụng các chất khoáng thiết yếu?
Bạn nghĩ sao nếu các nhà sản xuất cho chúng vào thức ăn mà mọi người vẫn thường dùng (tất nhiên là không một khách hàng nào cấm cản điều này cả).
Ví dụ: Thêm i-ốt vào muối, ngoài thị trường vẫn có muối tinh chế bình thường, ai muốn mua thì mua.
Thiếu Iot khiến trẻ sơ sinh chậm tăng trưởng và tăng nguy cơ tử vong. Nó còn làm cho IQ thấp, gây ra bệnh bướu cổ và nhiều tác hại khác nữa (Hội đồng Quốc tế Kiểm soát các Bệnh lý Thiếu hụt I-ốt 2013).
Dù thiếu Iot gây hại đến vậy, nhưng vẫn có đến 2 tỷ người bị thiếu hụt i-ốt thời đó. Chính biện pháp cho i-ốt thẳng vào trong muối đã giải quyết vấn đề này và hầu như không tốn thêm một chi phí nào cho việc bắt ép người dân ăn muối i-ốt cả.
Nói nghe có vẻ dễ dàng, tuy nhiên đã có một khoảng thời gian, người dân đã lên án gay gắt việc thêm muối i-ốt vào muối ăn. Tuy nhiên trải qua một thời gian cố gắng, người dân đã dần hiểu ra và sử dụng chúng như một mặc định của việc ăn muối hằng ngày.
Ta có thể thấy I-ốt đã trở thành thành phần thứ yếu và sự “mặc định” này đã đem đến thành công cho sức khỏe của con người như thế nào.
Biến việc đóng tiền tiết kiệm thành điều thứ yếu
Một giải pháp trong trường hợp này là xổ số tiết kiệm, hay còn gọi là các tài khoản tiết kiệm liên kết giải thưởng. Một tài khoản tiết kiệm liên kết giải thưởng cũng giống như xổ số, một người có thể “mua” nhiều vé. Mỗi vé được mua sẽ đóng góp 100% số tiền đó vào tài khoản tiết kiệm của họ. Tức là đóng tiền tiết kiệm và được tặng vé free và vé này có thể xổ số để trúng tiền???
Nghe đến đây có lẽ ai cũng bất ngờ, thường chứng ta thích chơi trò đỏ đen, mà ở đây lại còn được chơi “free” nữa, vậy thì tại sao không chơi? Việc đóng tiền vào quỹ hưu trí bây giờ chỉ còn là điều thứ yếu.
Các chương trình tiết kiệm liên kết giải thưởng rất nổi tiếng quanh thế giới trong thế kỷ qua. Chương trình này bắt đầu ở Murphy, nước Anh từ năm 2005. Gần đây cũng đang nhận được nhiều sự chú ý của chính phủ Mỹ.
Cách để trick ở các hành động lặp lại
Bạn có thể biến các hành động lặp lại thành hành động một lần bằng cách tự động hóa chúng.
Tự động hóa việc lặp lại
Thực hiện một hành động lặp đi lặp lại là rất khó, cho dù người dùng có quen dần đi chăng nữa thì vẫn khó hơn là chỉ làm một lần. Vậy tại sao không biến sự lặp lại đó thành công việc yêu cầu?
Thử tưởng tượng, người dùng thực hiện hành động một lần để thiết lập hoặc chấp nhận quá trình tự động hoá, và phần còn lại sẽ được lo liệu bởi sản phẩm mà không cần họ phải can thiệp vào nữa.
Có thể thấy, quy tắc này rất đơn giản, và rất giống việc “mặc định” các hành động một lần: dùng các thủ thuật để chuyển công việc của người dùng qua cho dịch vụ.
Một vài ví dụ hữu ích của việc tự động hóa các hành vi lặp lại trong lĩnh vực sức khỏe là: các máy theo dõi thể chất cầm tay như Nike+ FuelBand, Jawbone Up, và Fitbit One,….
Các ứng dụng và thiết bị này sẽ tự động ghi nhận và so sánh các hoạt động thể chất với mục tiêu người dùng đã đặt ra từ trước. Tức là chỉ cần cài một lần, còn lại việc phân tích để máy lo.
Một ví dụ khác của tự động hoá hành vi đến từ lĩnh vực tài chính cá nhân: Với các phần mềm có thể phân loại và theo dõi chi tiêu một cách tự động–như là HelloWallet, Mint, và vô số các website ngân hàng.
Điều này khác hoàn toàn so với thời đại trước (như là những năm 1980), nếu muốn biết số dư trong tài khoản, bạn cần phải theo dõi chi tiêu và sử dụng ngân phiếu. Dù đến những năm 1990, khi các cây ATM trở nên phổ biến, bạn vẫn phải theo dõi việc rút tiền mặt. Nếu có thẻ tín dụng, bạn sẽ được gửi xác nhận hàng tháng, nhưng trước khi các dịch vụ này ra đời, bạn vẫn cần hoàn thành mọi việc theo cách thủ công.
Ngày nay, với các ứng dụng tài chính cá nhân, theo dõi chi tiêu có thể diễn ra tự động. Từng giao dịch cá nhân sẽ được tự động ghi nhận, phân loại, và có thể so sánh với mục tiêu hoặc ngân sách của khách hàng.
Cũng như các hình thức tự động hoá khác, một khi người dùng không phải lo lắng về các công việc cần làm, đội ngũ sản xuất sẽ có thể tập trung vào các hành vi chi tiêu khác của khách, từ đó giúp người dùng không chi tiêu vượt ngân sách. Nhưng điều này sẽ không khả thi với hầu hết người dùng nếu họ vẫn đang lãng phí thời gian, ưu tiên việc theo dõi chi tiêu của mình.
Kết luận
Cả 2 hành động này sẽ đạt kết quả cao nếu bạn kết hợp chúng với nhau: tự động hoá khiến nó trở thành hành động một lần, và mặc định khiến công việc của người dùng đơn giản hơn. Vậy bạn đã có quyết định nào để quá trình tự động hóa để thay đổi hành vi khách hàng hay chưa? Hãy áp dụng thử 2 phương pháp trên nhé!